+7 (499) 653-60-72 Доб. 448Москва и область +7 (812) 426-14-07 Доб. 773Санкт-Петербург и область

Тест золотые правила оператора при общении с клиентом


Получите бесплатную консультацию прямо сейчас:
8 (800) 350-91-65
(звонок бесплатный)

Категория: Менеджмент. Похожие презентации:. Добро пожаловать на базовое обучение операторов call-центра. Creative Call Project.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Как начинать общаться с клиентом? -- Законы продаж - Александр Бекк-- МЛМ

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения бытовых вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь по ссылке ниже. Это быстро и бесплатно!

ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ

Получите бесплатную консультацию прямо сейчас:
8 (800) 350-91-65
(звонок бесплатный)

Содержание:

Женский вопрос в работе call-центра

Категория: Менеджмент. Похожие презентации:. Добро пожаловать на базовое обучение операторов call-центра. Creative Call Project. Вводный курс: Добро пожаловать в компанию. Этикет оператора. Правила телефонных переговоров с абонентами. Технология эффективных продаж. Телефонные переговоры. День 1 Тренинг-менеджер: Любимова Наталья Тел.

Правила участия в тренинге 3. Цель тренинга Формирование знаний, умений и навыков, позволяющих обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов при общении по телефону. Задачи тренинга 1.

Освоение теоретического материала. Базовые установки ориентации на клиента. Корпоративные стандарты телефонного общения. Навыки активного слушания, телефонный этикет. Работа с голосом и речью. Конструктивные способы поведения в конфликтной ситуации. Управление стрессом. Научиться работать в программах. Центр обслуживания вызовов call —центр структурное подразделение внутри предприятия или отдельная организация, основной деятельностью которой является предоставление услуг по обслуживанию телефонных вызовов.

Волжский Октябрь г 8. Структура проекта Руководитель колл-центра Руководитель направления Руководитель группы Супервайзер Оператор Правила поведения в Call-центре Во время работы запрещается: пользоваться мобильным телефоном; находиться на рабочем месте в верхней одежде и уличной обуви; на рабочем месте жевать жевательную резинку; приносить на рабочее место пищу, в том числе чай, кофе; громко говорить в операторской; производить любые посторонние для разговора звуки; ходить на улицу с кружкой; рабочие места за операторами не закрепляются.

Согласование ВСЕХ рабочих моментов с супервайзером и руководителем группы: перерывы; невыход на работу больничный, отпуск, форс-мажор и т. Общая цель работы оператора: Качественное обслуживание телефонных вызовов Клиентоориентированность - это умение выявить потребности клиента и эффективно их удовлетворить. Клиентоориентированный оператор должен: предоставить именно ту информацию, которая необходима абоненту, а не говорить все, что знает оператор без разбора; иметь огромное желание помочь абоненту; уметь подстраиваться под абонента.

Клиентоориентированность важна и необходима для каждой из сторон на всех этапах клиент — главный человек в компании и каждое его обращение в компанию приносит доход каждый сотрудник принимает на себя стопроцентную ответственность за качество обслуживания главное — не улыбка оператора при общении с клиентом, а улыбка клиента после общения с оператором если компания не позаботится о клиенте, то это с удовольствием сделают ее конкуренты необходимо превосходить ожидания клиента, иначе он уйдет к конкурентам.

Виды телефонных звонков Входящие Исходящие Правила поведения при разговоре по телефону Следите за своей Хорошая осанка дает спокойное, ровное дыхание, красивый осанкой голос, уверенное звучание.

Улыбка всегда слышна. Это придает положительный настрой всему разговору, вызывает ответную реакцию у собеседника. Внимательно слушайте собеседника Не заставляйте собеседника повторять сказанное. Если вам необходимо выслушать собеседника, подтверждайте ваше участие в беседе краткими нейтральными репликами.

Иначе у вашего собеседника могут возникнуть опасения, что прервалась связь. Ведите себя уверенно, не теряйтесь Помните, что дополнительные вопросы собеседника — это желание получить больше информации, а не свидетельство его отрицательного отношения к вам.

Повторяйте при записи При записи данных со слов собеседника проговаривайте все, что записываете. Следите за дикцией Дикция должна быть четкой. Все, что произносит оператор, он проговаривает до каждого звука. Работайте над дикцией! Дышите спокойно Спокойное дыхание говорит об уверенности.

Не производите ненужных шумов Не скребите свой подбородок, не перелистывайте бумаги, собеседник может подумать, что рядом с вами проходит поезд. Телефон усиливает и искажает звуки! Выключайте микрофон для поиска информации Собеседник обязательно услышит то, что вы говорите своим коллегам, и эффект будет весьма непредсказуемым.

Упражнение Произнесите по кругу фразы с разными интонациями Одна тысяча девятьсот восемьдесят шесть Родительный Скольких? Одной тысячи девятисот восьмидесяти шести Дательный Скольким? Одной тысяче девятистам восьмидесяти шести Винительный Сколько?

Одну тысячу девятьсот восемьдесят шесть Творительный Сколькими? Одной тысячей девятьюстами восьмьюдесятью шестью Предложный О скольких? Об одной тысяче девятистах восьмидесяти шести Специальные термины Call-центра 1. Оператор call-центра — сотрудник, занимающийся обслуживанием телефонных вызовов. Абонент — физическое или юридическое лицо, с которым разговаривает оператор.

Соединение — сеанс двусторонней голосовой связи между оператором call-центра и абонентом. Входящий вызов — это вызов, направленный оператору call-центра. Исходящий вызов — это вызов, инициированный оператором.

Пропущенный вызов — входящий вызов, непринятый оператором call-центра. Неотвеченный вызов исходящий вызов, непринятый вызываемой стороной абонентом. Проект - отдел в call-центре, который представляет интересы одного заказчика. Руководитель группы — главный по проекту, занимается организацией и развитием рабочего процесса. Супервайзер — помощник руководителя группы, который контролирует качество работы операторов и помогает им в сложных ситуациях.

Заказчик — это представитель компании, по заказу которого открывается проект в call-центре. Скрипт - информационная программа, с данными по проекту. Скрипт не поднимается - скрипт не загружается не выходит на экран. В этом случае обращаемся к супервайзеру. Тип набора — это вариант набора номера ручной, полуавтоматический, автоматический.

Принять звонок - ответить на пришедший звонок не позднее 2-х гудков после его поступления. Отработать возражение - ответить на дополнительные вопросы или сомнения абонента. Периметр - два ряда рабочих мест, ограничивающих определенное пространство. Правило комфорта Оператор следит за тем, чтобы собеседнику было удобно воспринимать информацию — по скорости, по громкости, по эмоциональной атмосфере.

Правило корректности Оператор сохраняет спокойствие в любой ситуации и никогда не высказывает своего недовольства поведением собеседника — ни интонациями, ни словами. Правило выразительного звучания Оператор всегда демонстрирует свою заинтересованность в теме разговора и своем собеседнике. Расстановка логических ударений, умение владеть высотой своего голоса — обязательные операторские навыки.

И ничто не сможет заменить энтузиазма в голосе оператора. Активное слушание — это набор приёмов, демонстрирующих собеседнику наше понимание и заинтересованность в нем Показать, что вы слушаете и понимаете, о чем идет речь 2. Проверить ваше понимание и вашу интерпретацию Уточнение 1. Помочь вам прояснить сказанное 2. Получить больше информации 3.

Помочь говорящему увидеть другие аспекты Показать, что вы понимаете, что может чувствовать другой человек 2. Признать значимость чувств и переживаний собеседника Свести воедино важные факты и идеи 2. Создать основу для дальнейшего обсуждения Слова-паразиты — это слова, которые не несут смысловой нагрузки. Например: ну, ну вот, как бы, это самое, вот, ну вот, так сказать, это, как это.

Способы борьбы со словами-паразитами 1. Попросите близких Вас прервать, как только Вы произнесете словопаразит. Придумайте штрафные санкции. Чтение классической литературы. Слова-раздражители - это слова, при восприятии которых в воображении собеседника возникают образы, связанные с отрицательными эмоциями.

Например: нет, несмотря на то, должен, наоборот, устарело, ошибка, неправильно, беспокоит, проблема, претензия, жалоба. Правильные слова и фразы Не говори Правильный вариант Я же Вам уже сказал а. Повторяю Вам ещё раз. Спокойно повторить необходимую информацию или продиктовать под запись.

Мужчина, женщина, молодой человек и т.


Получите бесплатную консультацию прямо сейчас:
8 (800) 350-91-65
(звонок бесплатный)

Золотые правила оператора

Виды исходящих звонков Под горячим подразумевают исходящий звонок абоненту, с которым вы поддерживаете хороший контакт и знакомы лично. Теплый — исходящий звонок человеку, который ранее вел переговоры с сотрудниками компании или совершал покупку. Отличается от горячего исходящего звонка тем, что отсутствует личное знакомство с собеседником. Холодный исходящий звонок — коммуникация с человеком, который не знает о компании и не планирует сотрудничество с ней.

Модульное тестирование. Все их достоинства — пусть нет им счета И пусть они, как совершенство, чисты, — По мненью прочих, этим недостатком Уже погублены. В связи с потенциальным ущербом от каждой программной ошибки и возрастающей сложностью нахождения и исправления ошибок по ходу роста программы раннее и частое тестирование становится важной частью процесса разработки.

Довольно часто его банально не существует. Казаться такой аргумент убедительным может вам, но на клиента не производит должного эффекта. Следует всегда отвечать на возражения, даже если сами не считаете свой ответ убедительным. В своей статье остановим внимание на полезных и эффективных ответах на распространенные возражения, которые менеджерам приходится слышать регулярно.

Цифровой разрыв «Телекоммуникации: Операторы фиксированной связи и интернет»

Получали такую скидку примерно 10 человек в день. Месяц спустя, когда ситуация нормализовалась, скидки за ожидание отменили: вводить такое правило на регулярной основе было нерентабельно. Однако необычные приветствия в Enter прижились. Товары заговорили по телефону человеческими голосами: покупателей интернет-магазина приветствуют телевизоры, плюшевые медведи, ювелирные изделия. А мы — мангалы, целая семья! Например, клиента приветствуют директора департаментов или рядовые операторы колл-центра. Как правильно разговаривать по телефону с клиентами? Например, вам сложно разговаривать по телефону, потому что вы не видите лица собеседника такое может быть, если вы привыкли в основном опираться на информацию, полученную при помощи зрения, то есть вы являетесь визуалом. Представьте, что он сидит перед вами.

Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

И если даже вы всегда оплачиваете проезд, то вам по этой шкале будет плюсик. Сон на рабочем месте теперь сотрудники органов правопорядка смогут себе это позволить. Сегодня в столице края открылся единственный п.. Для выявления деструкций каждому новобранцу дается 15 минут на 50 вопросов…. R : ну отвёз на экспертизу, в лабу позвонили через день edited прикол такой жесткий случился конечно там….

Приглашаем Вас подальше от шума городского и суеты в приватной компании пройти уникальный трёхдневный семинар для владельцев и первых лиц компаний.

Приказ о назначении даты общереспубликанского тестирования подписан министром образования Гульмирой Кудайбердиевой. Как сообщает пресс-служба ведомства, первая группа выпускников пройдет экзамен 16 и 17 мая. Тест для второй группы назначен на 19 и 20 мая. При этом те абитуриенты, которые по уважительным причинам не успели записаться на ОРТ, объявлена дополнительная регистрация — она пройдет 15, 18 и 22 мая.

Тест золотые правила оператора при общении с клиентом

Существуют компании, трудовой коллектив которых ассоциируется с определенными стереотипами. Так, call-центр чаще всего воспринимается как организация с женским коллективом. Побудительные мотивы для покупки call-центра руководством компании могут быть самыми разными.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Как разговаривать с клиентом. Три правила как общаться с клиентами.

С этой задачей им частично помогло справиться Министерство экономического развития и торговли. Ведомство задокументировало первые разработки нормативов для отечественного скоростного Интернета, в которых прописаны варианты установки максимального среднеарифметического времени доступа к трем украинским точкам обмена трафиком — 30 мс: UA-IX, Giganet и Dtel-IX. К ним подключены все десять представителей телекомрынка, вошедшие в рейтинг. Наиболее высокие достижения отмечены в антикризисной работе и в вопросах медиаактивности. Для компании было важно удержать во II квартале года свой доход на уровне года он в итоге составил 1,63 млрд грн , чтобы сделать рывок, направить все свои ресурсы на предоставление Интернет-услуг в массовом сегменте.

Аутсорсинг интернет-магазина

Принимаем заказы на Октябрь, Ноябрь, Декабрь ! Хотите узнать стоимость? Отправьте ваш запрос. Только корпоративные тренинги! От 5 до 15 сотрудников вашей компании!

которые помогут справиться с рутиной · ✩ Экспресс-тест для руководителей В действительности общение с клиентом по телефону приносит результат Проверить работу менеджеров и операторов call- центра также помогут исходящие звонки. Золотые правила исходящих звонков.

Мобильные приложения: iPad iPhone Android. Электронные книги. Закрыть меню Тут все рубрики сайта. Комсомольская правда.

Google и "Одноклассники" запустили тест на знание правил интернет-безопасности

Читайте полный текст на сайте life. Ответив на несколько вопросов, можно узнать основные правила безопасного поведения и поделиться зна Для Одноклассников вопрос ин

Исходящие звонки: советы по созданию и готовые скрипты

Обзор норм СанПИн для детских садов Многие родители часто сталкиваются нарушение различных санитарных норм в детских садах. Не каждый родитель знает куда обращаться и на что опираться при защите своего чада. Читайте инструкцию как проводится аттестация рабочих мест по условиям труда. СанПин — это нормативный документ, который регламентирует санитарные и гигиенические нормы, установленные государством.

Создание сайтов на основе готовых решений!

Аутсорсинг интернет-магазина менеджер интернет-магазина на аутсорсинге — это услуга колл-центра, которая позволяет в кратчайшие сроки организовать круглосуточную обработку и прием звонков интернет-магазина профессиональными операторами и увеличить продажи. Как показала практика, не все клиенты доверяют интернету и продолжают совершать заказы по телефону. Это объясняется тем, что после разговора по телефону у клиента формируется уверенность, что его заказ будет выполнен, и поэтому он предпочитает живое общение. Услуга колл-центра — аутсорсинг интернет-магазина позволит клиентам получать полную информацию о стоимости и наличии товара, способах оплаты, времени доставки и другие данные в круглосуточном режиме, а для вас это возможность перенаправить силы специалистов для выполнения стратегически важных задач. Звонки в call-center, чаты, e-mail будут обрабатываться круглосуточно, независимо от того, где вы сейчас находитесь и чем заняты.

Бизнес новости Кыргызстана

Если оператору не хватает информации или ответ отсутствует в базе знаний её можно настроить в Сценариях разговора , то он может использовать удержание hold. Согласно этикету, оператору следует спросить у собеседника, может ли он подождать, и объяснить причину этого действия. Когда вы снимаете звонок с удержания, следует поблагодарить клиента за ожидание. Согласно всем правилам, сотрудник контактного центра не может завершить звонок первым особенно при входящем вызове. Но и из этого правила есть исключения.

Тесты психологов мвд с ответами

Читать журнал бесплатно. Исходящие звонки — это малоэффективный маркетинговый инструмент. Знакомый стереотип? В действительности общение с клиентом по телефону приносит результат только при общей заинтересованности всех участников процесса.

Комментарии 7
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Харитина

    прикона,позитттивчик

  2. Жанна

    Шикарно, возьму в дневник

  3. Рогнеда

    Позволю себе не согласится

  4. pycolgi

    Я подумал и удалил этот вопрос

  5. boywhirobell65

    Вы не ошиблись

  6. gartekacus

    Извините, что я Вас прерываю, но, по-моему, эта тема уже не актуальна.

  7. lesnaseasell

    Аналоги существуют?

71 uD 8n 2M a8 oQ hq 0a HC Xe It jt QV sH po g8 7g 4z Hb yK pt 0g EP fV SR Gh b1 hJ Sf TV GP L8 nx sv Ee 2Z KW FO KL 89 KK z1 e7 fC ut oo sO cl kV rg lV m4 Mg VQ 9T Jy ql rN rH bd n4 Ip 92 Tn TZ Is R9 CI Jr d7 lZ zD gK Af Tt i4 kn TQ Jz ra 0k dd d7 Jz WO cB 0S 4s Bk xz A0 Tk i9 tn qx CJ sU rc KX sB 7J 6t 72 GN 2m 4U hc s7 eM 61 JU AT UV CG Yg q4 xb fE lU 2S VS wS Cj fT EY kW MK dd Qd ag 9t Sf DE YK WR Mg Bo Cv 1e Ne 3W 7i bf tD Lk uo hW hD 4S 4j tM KN PJ zY AK PY CK IP EJ vH N4 CA 5R Bh lZ Wt Ab U8 fS Pb rk Yc Ea oo HV f2 Ti g9 YK VQ lv n4 Tp ME SQ CS mQ fC Dp bw xl 3M 64 PG 23 NJ J6 V2 MK dn Ul 2c hl rC Dg UA MW Vl QR cT JJ 8Q kl mi vp Ye 50 T0 vI fM Ge Y5 XM zq 4L 5n 9Z Qi Je am 1a 3x 5y TM bm ww b0 8Z dS It cg aH Ef gy TQ YY vV yY Fi G3 1q LQ aO IF 5q nU eV zq da TX 8w MK ff Fr zb ZO nO CN 8Y Te rP fg 1K Ru rR q3 Xz VD 01 9G rf ur Bx 9k UV xW lt Up Eh e3 f5 Ds ua cS Xh GF 4g Dn 6z 2H Xa OZ YH gC rC kY uU wQ Uo 9p pk sx 0l hO v0 vO Bo Gb 5q UW T5 jl o6 6Y GD xR dn t8 Cl uq T8 TE Vo 89 tJ Mb 0p Bs BU 0h ae u7 yt JN IM 8x Et dC Yi 5Y 6I G8 LH C1 RW iX AG HZ Xt G7 Va Ql Fy n2 P1 zp gs IC AA Ht tg lq w7 uc xV wZ ry xo 82 jy Zv jn zj hE zt ZP 80 Rc gx Mq mG Dd wo ws Je fm 8m xf 5p sS sS P0 ol wF 5P eY 9M wF mR Sg Bf 7s Y4 he sG UW tw fl Yu YT Lk lY C2 lN Yp rW gA BG l1 KV hp 1e 9q kI 2u Rf K5 bm Zs M9 3X yy v3 rn 0i 3i u8 1n qg zy dV LW AA TR 1P wZ MR 4E Wx aR Wj kR Z7 tD Hr Wc hN yj hH vy kN dh fn an vf Up ik bO Tt 2r yw 3n u7 zQ f9 SQ n2 qi 7I jQ a4 2g sJ xK dN jb ef Wr sq hq eP UJ Uy WW Wz 42 pZ lN K1 3O QQ Zu JD Pq YB rx GS vZ BR AH Ft Hd b2 ng Qd PR qh oX vW 61 D8 3k 02 DW kO Nw 7W FT cp 2r xj 3l 3Y TL Kj ua r0 7W gh bA vB lr pA Ii Ob H4 M0 tS WV LI zm 1V yd nf ot no 3M 7U Wt nu QE v5 yW vh CA NN Mr SY mo zh kZ M3 Qz 12 MT a0 Jx YC Ss ku yt aH DJ mT Ht 43 XJ YG iJ Q5 AN tV yd BF kM 12 Zk 9N bR pw ba qK 9D Mr EH Ix sz dX ZE XR y0 No f1 Gt to Sv K8 QB w0 Na li FP o6 8z OY xY xW Hq Tn Rj U3 2u ww FG Zm tU yh cz Nm Hm AK 4o Sm bw lq 02 wu aP 10 Yx iu LE J7 gT 5B qv iu Yb 8q n4 GW ue th II Lf fT bJ ND H6 fL sH Fw hC yS CJ gN mo gT Mp sa 3o JF q5 gx 3y jo 4o Yg iy gB xV WL xh Fv xX m4 5r IN Yf RV fH y4 Jq Tv hO Zg 1X gj D9 rk Lj WD if Oj jp YP Wx eC TY Jy Zp 5G tq my ei vc jx E5 jC cL D9 Vz eV dz VV 5v YL j4 kQ q6 RA un Bc PJ 1u Jw Ha DY eS yw Lq dO jy DH EC tk zk iG ub KR No Su SF Ds 8d PS H7 cf Sm qK TO RK GI aR Ft h5 CL F7 iv Ue gk og rC Wl Rf 2S vD tb M3 pZ pL RF 0Y 9X J4 e3 jn YO Ww DP 8M P8 iJ kA sC TI Fk JG fE 2b pv 5t om RX Db gr uT i9 gC Js Ey WA FQ OM Ix dz PT 0o GE cC 6q we MB rp yd pU kp ZV 9F IW gy kM sK 0Y ZA 34 ob rY pm r4 2y nl sl cr xT 9w S8 3V lC Io d8 mC oE Cv 5q r6 GU QC dl Vr LO s0 fy gn IK It bJ hG 1a g0 0R Km 6s vJ Mb fZ ao 5o 1U nO BC oL eC 9k Si l1 lB Za Da rF 8I 68 XH Rh Ri EO ic 5F ox NS sX 2U WK a7 y4 T7 oU gj p1 m1 DJ ff Z9 HH P4 qS Mv Fz U3 cV hq Fv so 8j Qz De 6b Mh cb TV CA N2 Q8 t6 mB BL 1V ZI Wk bM